Restoran First Watch mulai menyajikan sarapan dan makan siang pada tahun 1983 dari jam 7 pagi hingga 14:30 dan merupakan milik pribadi serta memiliki waralaba. Pada tahun 2015 terdapat 153 restoran waralaba di 18 negara bagian. Akhir pekan lalu saya dan suami bertemu keluarga kami untuk sarapan di First Watch jam 9 pagi di Newport News, VA. Ini adalah kali kelima kami di First Watch. Kami memasukkan nama kami ke dalam daftar tunggu di mana ada tiga puluh satu orang di depan kami di sebuah restoran yang sudah penuh dengan pelanggan yang senang sedang sarapan. Mereka menyiapkan kopi untuk orang-orang yang menunggu untuk masuk dan beberapa kursi serta kereta untuk diduduki.
Dengan tiga puluh satu orang menunggu, staf menunggu menggunakan ketelitian militer untuk menyusun meja dan membuat dua puluh lima orang pertama duduk dan menunggu, dan kemudian kelompok lainnya. Mereka bersiap dan tidak membiarkan apa pun terjadi secara kebetulan. Mereka berlatih dan berlatih untuk mengatasi masalah ini berkali-kali dan siap setelah tamu mereka selesai makan untuk segera membersihkan dan mengatur ulang meja serta menyiapkan tempat duduk bagi tamu baru.
Dua puluh lima prajurit memimpin kami. Mereka duduk di 4 meja yang segera disatukan oleh staf dengan gelas perak, dll. Mereka kemudian duduk. Dua pelayan berjalan berkeliling dan menerima pesanan. Sementara itu, rombongan enam orang lainnya juga telah disiapkan dan digiring ke meja mereka. Lalu tibalah giliran kami. Kami duduk pada jam 9:15 pagi dan dibawa ke meja kami. Nyonya rumah melihat makanan di kursi dan pergi mengambil kain sabun untuk membersihkannya.
Kami duduk dan meja telah diatur dengan semua yang dapat Anda pikirkan. Pelayan yang energik datang sambil tersenyum dan menanyakan minuman apa yang kami inginkan dan juga menerima pesanan kami untuk omelet, pancake dengan sayuran dan buah. Minuman kami tiba beberapa menit kemudian. Pelayan kami meletakkan sepoci kopi segar dan sepoci kopi tanpa kafein di atas meja. Pelayan lain datang membawa sebotol air. Lima belas menit kemudian sarapan panas kami tiba meskipun restoran terus dipenuhi dengan banyak orang yang menunggu untuk duduk dan disajikan.
Setiap beberapa menit pelayan datang untuk memeriksa kami dan bertanya apakah kami ingin lebih banyak kopi, jus, atau minuman lainnya dan bertanya bagaimana makanannya.
Di sebelah meja kami, para pelanggan telah pergi dan seorang pelayan yang berbeda membersihkan meja, mengelapnya, dan yang lainnya membawa peralatan perak bersih, serbet, dan cangkir.
Staf menunggu First Watch peduli dan ingin melakukan pekerjaan dengan baik! Staf layanan telah berlatih dengan baik dan memperhatikan detail seperti koreografer balet. Semuanya disengaja. Tidak ada yang tersisa secara kebetulan.
Apa tiga hal yang dilakukan para pramusaji First Watch untuk menunjukkan layanan “Kelas Utama” kepada pelanggan mereka?
1) Para pramusaji mempunyai sikap positif, tersenyum kepada pelanggannya, dan bekerja dengan cepat dan efisien.
2) Staf yang menunggu segera mengeluarkan piring kotor setelah pelanggannya meninggalkan meja, lalu mengelap meja, dan menyiapkan meja dengan semua yang dibutuhkan pelanggannya.
3) Waiter/waitresses bekerja sebagai sebuah tim. Yang satu membawakan sebotol es teh atau air; yang lain membawakan kopi, yang lain membawakan soda, yang lain membawakan makanan. Di sebelah meja kami para pelanggan telah pergi dan seorang pelayan yang berbeda membersihkan meja dan membersihkannya, yang lain membawa peralatan perak, serbet, dan cangkir.
Jangan biarkan layanan pelanggan Anda kebetulan. Rencanakan ekspektasi layanan pelanggan Anda terlebih dahulu dan latih bagaimana Anda ingin hal itu dilakukan dengan staf Anda. Standar perekrutan Anda jelas.
Apa tiga sifat yang Anda cari dalam diri karyawan Anda?
1) Anda mempekerjakan staf yang memiliki rekam jejak yang terbukti dalam sikap positif, energik, dan komunikator efektif yang bersemangat dengan produk yang Anda jual.
2) Anda mempekerjakan staf yang memiliki etos kerja yang baik (datang tepat waktu), sabar, dan mendengarkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan, serta bekerja secara efisien dan memperhatikan detail.
3) Staf Anda memiliki sikap pelayanan kepemimpinan, bekerja dengan baik sebagai tim dengan ketelitian militer, dan bersedia membantu ketika diperlukan seperti halnya nyonya rumah bersedia membersihkan makanan di kursi.
Di mana Anda menemukan karyawan Anda?
Buka mata dan telinga Anda untuk anggota tim yang hebat untuk bisnis Anda. Carilah peluang baru.
First Watch memiliki layanan kelas satu setiap kali kami berkunjung. Untuk memiliki layanan pelanggan “Kelas Satu” seperti “Jam Tangan Pertama” di bisnis Anda, ikuti model mereka dan berlatih serta berlatih dengan anggota tim Anda.