Penyedia BPO, Sitel memiliki 60.000 staf di 27 negara. Saat ini, perusahaan ini memiliki 5 lokasi di Jerman dengan lebih dari 3.000 pekerja. Operasional Sitel di Jerman diatur sebagai pusat multisaluran, yang berarti layanan dapat diberikan dengan bantuan semua media yang relevan.
Germany Trade and Invest berperan penting dalam mendirikan pusat-pusat ini karena badan tersebut menyediakan analisis pasar, intelijen, dan memberikan panduan tentang lokasi yang tepat untuk mendirikan operasi. Manajer Pemasaran Sitel untuk EMEA Utara, Janine Woelki, memberi tahu SSON bagaimana layanan di Jerman telah menciptakan kepercayaan dan keyakinan di pasar.
SSON: Mengapa Sitel memilih lima lokasi di Jerman untuk mendirikan operasi BPO?
JW: Melihat EMEA, secara keseluruhan, Jerman adalah pasar yang sangat kuat untuk bisnis BPO. Kami ingin menyediakan bahasa Jerman dengan penutur asli Jerman. Sitel adalah perusahaan yang berbasis di AS, jadi kami ingin menyediakan bahasa ini dengan kualitas terbaik. Dari sudut pandang perekrutan, Jerman adalah tempat terbaik. Kami berada di lima lokasi dan memilih lokasi tersebut tergantung pada proyek yang kami dapatkan.
Misalnya, tempat kami beroperasi dari Dusseldorf/Krefeld, biaya tenaga kerja lebih tinggi tetapi dari perspektif perekrutan, ada keahlian yang lebih pasti. Jika kami memiliki proyek dengan persentase penjualan yang tinggi atau agen teknologi tingkat kedua hingga ketiga, kemungkinan besar kami akan menempatkan mereka di Dusseldorf/Krefeld, tempat keahliannya sedikit lebih mendasar. Ketika klien membutuhkan biaya tenaga kerja yang lebih rendah, kami melaksanakan proyek tersebut di bagian timur, tempat kami beroperasi dari Dessau, Wittenberg, dan Berlin. Di Berlin, ada perpaduan yang bagus, karena Anda dapat menggabungkan timur dan barat, keahlian yang sangat tinggi tetapi, dibandingkan dengan bagian barat, biaya tenaga kerja yang lebih rendah.
SSON: Layanan apa saja, Janine, yang disediakan pusat Anda, secara keseluruhan?
JW: Kami mengkhususkan diri dalam layanan pelanggan, seperti eksposisi klien, retensi klien, serta layanan penjualan dan back office untuk koleksi klien kami.
SSON: Bisakah Anda ceritakan rentang waktu didirikannya pusat-pusat tersebut?
JW: Implementasinya telah berlangsung selama 18 tahun terakhir. Situs Jerman pertama dibuka pada tahun 1992 di Dusseldorf. Perusahaan ini saat itu bernama Client Logic dan pada tahun 2007 Client Logic membeli Sitel dan karenanya nama kami saat ini. Situs Jerman terakhir yang dibuka adalah Berlin pada tahun 2008.
SSON: Bagaimana Sitel di Jerman sesuai dengan strategi global Anda? Saya memahami bahwa Anda memiliki operasi di 27 negara?
JW; Benar, ya. Jerman mencerminkan satu bagian atau kawasan dari jejak Global Sitel. Sitel terlibat dalam kesepakatan strategi pan-EMEA dan multisitus, jadi kami dapat menawarkan dukungan multibahasa dari Berlin. Pusat di Berlin memiliki banyak kewarganegaraan yang berbeda, mirip dengan London, semuanya dalam satu kota. Ini memberi kami keuntungan besar. Selain itu, orang-orang cenderung berpendidikan sangat tinggi di Berlin, karena ada banyak universitas di sana, yang sangat fantastis bagi kami.
Kami memiliki keahlian penjualan tingkat tinggi di pusat kami di Krefeld. Dan kami juga memiliki opsi berbiaya rendah di Wittenberg atau Dessau, misalnya. Jadi kami sangat fleksibel dan dapat bereaksi sesuai dengan kebutuhan dan harapan klien kami. Pengadaan global atau pemilihan opsi terbaik bagi klien kami dari 110 lebih pusat kami di seluruh dunia adalah hal yang benar-benar kami lakukan dengan baik. Kami dapat menawarkan lima opsi untuk mendukung klien kami: Kami dapat menawarkan opsi di dalam negeri, di luar negeri, atau di dekat pantai di Polandia dan Bulgaria. Kami juga menawarkan homeshoring dan dapat beroperasi langsung dari pusat klien. Secara umum – kami mencari bakat dan keterampilan yang paling tepat dari seluruh dunia untuk memberikan layanan terbaik bagi kebutuhan klien kami.
SSON: Terima kasih atas ikhtisarnya, Janine. Dari sudut pandang organisasi, tantangan apa saja yang dihadapi Sitel selama mengimplementasikan layanan di Jerman?
JW: Kami menghadapi banyak persaingan di Jerman Timur dan persaingan itu terus berkembang setiap hari, jadi kami benar-benar perlu memberikan layanan yang baik. Ketika berbicara tentang persaingan, yang kami maksud adalah penyedia BPO lainnya. Jenis persaingan, baik itu harga maupun staf, bergantung pada proyek. Setiap proyek berbeda dan setiap persyaratan berbeda.
Tantangan lain saat Anda memiliki lokasi baru adalah mengembangkan infrastruktur, seperti telekomunikasi atau fasilitas. Selain itu, industri ini masih cukup muda sehingga kami harus mengimpor bakat dan keahlian.
SSON: Itu poin menarik yang Anda sampaikan, Janine. Diperkirakan 75% industri outsourcing berusia di bawah 30 tahun. Bagaimana Anda berkomunikasi dengan kelompok usia tersebut? Bisakah Anda memberikan contoh bagaimana Anda berkomunikasi dengan talenta dan staf Anda?
JW: Kami menghabiskan banyak waktu, tenaga, dan uang untuk departemen pelatihan kami. Ini adalah satu bagian dari sistem yang kami sebut Sistem Operasi Global (GOS), yang sangat unik bagi Sitel, berdasarkan pengalaman selama 30 tahun. Kami menyediakan perangkat, serangkaian proses dan metodologi yang dapat memastikan bahwa kami menggunakan jenis proses dan metode pelatihan yang sama di seluruh dunia. Kami ingin memastikan bahwa kami menyediakan standar atau tingkat kualitas yang sama di seluruh dunia bagi pelanggan kami. Setiap implementasi proyek dimulai dengan pelatihan untuk agen, jadi, siapa pun yang kami rekrut, orang ini akan melalui fase pelatihan. Benar, banyak karyawan kami yang masih cukup muda, tetapi ini bagus, tetapi terkadang menantang.
SSON: Dalam hal infrastruktur, staf, dan persaingan, saya yakin Anda telah belajar banyak hal selama ini, dapatkah Anda membagikan beberapa di antaranya?
JW: Saat kami memilih lokasi, kami memiliki semacam kartu skor yang digunakan dan kami melakukan banyak analisis terhadap pasar, lokasi, dan perekrutan lokal, jadi ini sangat membantu kami untuk menentukan lokasi yang baik bagi Sitel. Mengenai Jerman, semuanya terorganisasi dengan cukup baik dan kami menginvestasikan banyak waktu di sana untuk memilih tempat-tempat tersebut, jadi tidak ada keluhan atau penyesalan.
SSON: Kami mendengar lebih banyak keputusan seputar nearshoring atau rural shoring, menjelang akhir tahun 2010, apa pendapat Anda tentang membawa pekerjaan lebih dekat ke pelanggan?
JW: Nah, dalam hal opsi nearshore, ini berjalan sangat baik untuk Sitel. Kami beroperasi dari dua lokasi; Warsawa dan Sofia. Kami telah membandingkan Warsawa dengan Jerman dan mengamati bahwa sebenarnya tidak ada lagi kesenjangan dalam hal kualitas dan biaya. Namun, Sofia lebih murah untuk beroperasi, tetapi pusat-pusat di Polandia dan Bulgaria ini sangat membantu kami untuk mencakup bahasa-bahasa Eropa Timur juga. Kami memiliki basis klien yang sangat kuat di sana dan juga dari perspektif pan-EMEA, klien sangat ingin memiliki salah satu opsi nearshore tersebut yang disertakan dalam rangkaian situs mereka. Bagi kami, kemungkinan besar kami akan berekspansi di bagian Eropa Timur dari Baltik dalam waktu dekat, karena daya tarik wilayah tersebut.
SSON: Saya tahu Anda tidak dapat membahas klien yang Anda layani, tetapi negara dan vertikal mana saja yang Anda layani dari Jerman?
JW: Kami sangat kuat dalam bidang elektronik konsumen, di mana kami menawarkan banyak dukungan teknis. Kami sangat terlibat dalam layanan keuangan dan telekomunikasi. Dua vertikal yang kami harapkan akan tumbuh adalah utilitas dan perawatan kesehatan.
Mengenai cakupan negara, sebagian besar klien kami berdomisili di Eropa. Saat ini kami menyediakan 12 bahasa berbeda dari Berlin, yang mencakup seluruh Eropa. Misalnya, kami memiliki satu klien di bidang perawatan kesehatan di Berlin yang memiliki strategi multisitus, jadi kami melayani klien ini dari Kingston, misalnya, dan layanan back office disediakan dari Sofia. Ini adalah klien multibahasa dan multisitus yang biasa kami layani.
SSON: Bagaimana Germany Trade & Invest membantu Sitel saat mendirikan layanan di Jerman?
JW:Ada dua contoh yang terlintas di benak saya di mana bantuan mereka menonjol. Pertama kali adalah pada tahun 2001 ketika Sitel sedang mencari opsi di wilayah Timur Jerman, tak lama setelah [Berlin] tembok runtuh. Mereka menyediakan analisis pasar, atau intelijen, memberikan panduan tentang lokasi yang tepat dan mengatur kunjungan ke lokasi. Pada akhirnya, kami memilih dua kota – satu adalah Berlin dan satu adalah Dessau, dan Sitel memutuskan Dessau pada saat itu, karena ini adalah kota terdepan dalam hal biaya, sementara Berlin adalah kota terdepan dalam hal kualitas. Beberapa tahun kemudian, kami menemukan diri kami mendirikan usaha di Berlin. Germany Trade & Invest membantu untuk kedua kalinya pada tahun 2005, ketika kami harus memilih lokasi kedua di bagian Timur Jerman: Wittenberg.
SSON: Berdasarkan pengalaman Anda sendiri, berapa lama waktu yang dibutuhkan dari menentukan lokasi hingga menerapkan layanan sepenuhnya di sana?
JW: Biasanya sekitar enam hingga sembilan bulan. Terkadang bisa lebih cepat, Berlin cukup mudah dilakukan. Jika Anda memiliki infrastruktur plug and play, maka itu cukup mudah bagi kami. Itu benar-benar tergantung pada infrastrukturnya, karena itulah yang kami butuhkan sejak awal.
SSON: Selain biaya yang lebih rendah, apa saja persyaratan utama yang Anda pertimbangkan saat mencari lokasi baru? Bisakah Anda menyebutkan alasan utama memilih Jerman?
JW: Tentu saja bahasa. Kemampuan multibahasa adalah yang kami butuhkan. Selain itu, sedikit konteks budaya dan agen yang tepat dengan keahlian terbaik. Ini adalah hal terpenting, jika kami memutuskan lokasi.
SSON: Terakhir, Janine, kita sudah hampir memasuki tahun 2011. Saya ingin tahu apa saja hal penting yang terjadi di tahun 2010 dalam bisnis Anda, dan apa saja harapan Anda untuk Sitel di tahun 2011?
JW: Pada tahun 2010, saya rasa semuanya berpusat pada kemerosotan ekonomi, jadi beberapa klien kami menghadapi tantangan tahun ini dari sudut pandang ekonomi, jadi ini selalu menjadi situasi yang sulit jika Anda adalah penyedia layanan. Saya pikir hal yang baik dengan Sitel adalah kami memiliki portofolio klien yang sangat beragam sehingga kami tidak benar-benar bergantung pada beberapa atau hanya satu vertikal industri. Untuk tahun 2011, semuanya tentang pertumbuhan dan menjadi pemain yang kuat di pasar. Ini berarti bahwa kami akan terus memberikan klien kami Pengembalian Investasi Pelanggan terbaik (dengan berfokus pada pengurangan biaya dan peningkatan pendapatan sambil meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan). Kami juga yakin bahwa lebih banyak perusahaan akan mempertimbangkan untuk melakukan outsourcing layanan pelanggan mereka sebagai cara untuk berfokus pada kompetensi inti mereka sendiri dan mengurangi biaya.
SSON: Janine, terima kasih banyak atas ikhtisarnya.